取材協力：ラーテルホームサービス 代表 川村様
民泊の清掃事業を始めたきっかけを教えてください
元々当社は家事代行サービスをやっている会社でして、数年前にAirbnbが出始めたとき、自社の事業を横展開できるのではないかと思い、まずはサービスの一部として2015年頃より民泊の清掃代行をスタートしたのがきっかけです。 HPにはサービスの一部として載せていましたが、開始当初は問い合わせもなかったため、サービスとして成立するまでには少し時間がかかりました。 現在は清掃代行事業がメイン。家事代行も一応やってはいるものの、スタッフさんの人数が不足しているため、新規受付はセーブ。既存のお客様のみ継続しています。民泊専門で展開しているのですか？
ホステルやゲストハウスですと、一つの建物に何部屋もあるため、当社は完全に民泊に絞っています。現在、担当する部屋数はおよそ50室で、もちろん一軒家になると時間は掛かりますが、清掃業務は基本的に一人で対応しています。 スタッフの在籍数は約10名で、日中に働けることから30～50代の主婦さんが中心です。スタッフにより異なりますが、土日以外で週1～2日入る人もいれば、平日は全部出られる方もいます。 基本的には車移動可の方を採用しているので、作業は現地集合・現地解散スタイルで行っています。逆にそこが働きやすいところでもあります。
どんな方から依頼されるのですか？
東京の代行会社さんやホストさんなど、札幌以外の方が中心です。ホストさん自身で民泊を運営しているところもあるのですが、そういうところは清掃もホストさんがやっている場合が多いです。 それに地元の代行会社が掃除もやっているケースもあるため、清掃のみの依頼を受けてくれない案件を当社で引き受けることもあります。御社の強みを教えてください
キレイが当たり前な清掃は正直、差別化するのが難しいところ。ですから清掃をしっかりやるというのに加え、何か困ったことがあった時は、当社がなるべくやれることは対応するようにしています。 先日は、担当しているお客様の物件のベッドが壊れてしまったのですが、その時は新しいベッドを買って組み立て、壊れたものを破棄するところまでやりました。 地元の方だけではなく、東京のホストさんや代行会社さんが多いので、どうしても札幌に来ての作業は容易ではありません。そういった部分を当社がカバーしているところはあります。 清掃以外でのサービスもできる限りやれることは対応し、サービスの質を上げていきたいところです。スタッフさんの教育はどのようにしているのですか？
最初は先輩スタッフと現場に入ってもらい、慣れるまでは一緒にやってもらうようにしています。入れる件数にもよりますが、だいたい10部屋くらいを目安に独り立ちしていく感じです。主婦さんが多く在籍しているのも、日頃から家庭での清掃に慣れていることもあります。 また現地へ直行直帰の業務ですが、たまに事務所に寄ってもらった時は、きちんとコミュニケーションをとり、お客様からの声など情報共有もしています。
簡単な仕事の流れを教えてください
代行会社によって方法は異なりますが、9割がSNSのグループトークで連絡をとっています。清掃終了後は、写真を撮ってアルバムを作成する流れです。 写真も部屋の大きさによりますが、1度の清掃で20～30枚位は撮影します。これは清掃をしたという証拠にもなりますし、清掃漏れがないかなどチェックの意味合いが大きいので、細かいところも撮ってもらうようにしています。仕事の面白さをどんなところに感じますか？
やはりゲストからの反応があると、それはなるべくスタッフに伝えてあげていますね。 チェックアウト後のお部屋に「キレイなお部屋でした」と手紙を残されていったお客様もいらっしゃいますし、そういったスタッフのモチベーションに繋がるものは、きちんと共有しています。大変なことはありますか？
清掃という業務において、どんなに注意してやっていてもクレーム自体はゼロにはならないため、その対応は大変な部分があります。私自身も人が足りない時は現場に入りますが、特に髪の毛は一番クレームになりやすいので常に注意しています。 あと現状、人が足りないので人員確保の部分も課題です。
